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本文目錄一覽：

• 1、電話銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句
• 2、如何做好電話營銷
• 3、電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容
• 4、培訓(xùn)公司的電話營銷的開場白和技巧方法
• 5、電話行銷中，怎樣與客戶更好的溝通，怎樣消除銷售的氣氛

電話銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句

有正確的經(jīng)營理念，始能活用人才、技術(shù)、資金、銷售等各方面的制度。以下是我為大家整理的電話 銷售技巧 和話術(shù)經(jīng)典語句相關(guān)內(nèi)容，希望對讀者有所幫助。

電話銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句

首先，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

一、必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴(yán)重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

二、語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

三、電話目的明確。

我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

四、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

五、做好電話登記工作，即時跟進。

電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以 總結(jié) ，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

電話銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句：打動客戶的關(guān)鍵詞是“收集信息”

接下來說：“您可以當(dāng)做收集信息，讓我們公司的專業(yè)人員給您介紹一下?！?/p>

從對方的角度來說，聽我們的介紹是需要理由和目的的。也就是說，要想合作的話是要聽我們介紹，還是把它當(dāng)作研究資料。不建議的說法，“當(dāng)作研究資料?！?這樣說就顯得俗氣。

建議的說法“當(dāng)作收集信息?！?/p>

如果這么說，聽起來就會感覺上檔次。

過去在日本，沒有人認(rèn)為信息是要花錢的。但是現(xiàn)在不同了，現(xiàn)今是個從信息中發(fā)掘價值的時代。大家都有這樣的共識，那就是，誰先獲得優(yōu)質(zhì)信息，誰就能獲得

商業(yè)勝利。

再沒有比“收集信息”這樣的詞更能吸引對方了。

做 保險 的銷售人員給我介紹產(chǎn)品是為了讓我“收集信息”，有了這樣的想法后，對產(chǎn)品有點興趣的總經(jīng)理就會說：“那好吧……”，這樣就能過渡到約見對方的階段了。

在列舉正確的電話銷售臺詞前，我也要把我不喜歡的“說話方式”先告訴大家。 ’

ד我們公司的專業(yè)人員正好在那一地區(qū)，他可以去您那里 拜訪 一下?！?/p>

過去，采用這種方式獲得約見很普遍。

但是，這是發(fā)生在勞務(wù)費不高的年代。在那個時代，對銷售人員來說，工作就是要登門拜訪、尋找有意向的客戶?！熬退銢]有客戶要求，銷售人員也會在那邊‘巡視’，所以去您那里訪問，您沒有必要感到麻煩或擔(dān)心，隨便聽一下就好。”正是為了讓對方打消顧慮，才使用了“正在巡視”這樣的說法。但是這種說法的欺騙性已經(jīng)被現(xiàn)今的客戶看穿了。“哪有正在巡視啊，是為了拼命和客戶約見、定點訪問吧!”我的策略就是不說“膚淺的謊言”，這跟我之前所說的是一個道理。

真的是在那一地區(qū)巡視嗎?如果不是的話，還有必要跟不感興趣的客戶說這么勉為其難的話嗎?

而且，本來是要跟那些有“意向”的客戶好好把時間定下來，再去介紹產(chǎn)品的，可是說出來的確是：“正好在那邊巡視，請您隨便聽一下……”這種讓自己顯得很卑微的話讓人很不舒服。

而且，跟完全沒興趣的人定下約見時間也會讓自己為難。

我認(rèn)為，如果覺得自己提供的產(chǎn)品、服務(wù)或者送出的信息是有價值的，是絕對不能說“正好在巡視”之類的貶低自己的謊言。

我獲得約見的“語言模式”是這樣的：

聽到這樣話的人，會留下什么印象呢?他們肯定會覺得你這個人

“光明正大”、“自信心強”。這不就讓對方意識到你對自己提供的信息是有信心且是充滿自豪感的!

電話銷售人員說話技巧中的九大禁忌

1、不說批評性話語

這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時講話不經(jīng)過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點都不適合你?！薄斑@個茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語里包含批評，雖然我們是無心去批評指責(zé)，只是想打一個圓場、有一個開場白，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

人們常說，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會有“贊美與鼓勵讓白癡變天才，批評與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個世界上，又有誰愿意受人批評?業(yè)務(wù)人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語應(yīng)多說，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感。與客戶交談中的贊美性用語，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。

2、少用專業(yè)性術(shù)語

李先生從事壽險時間不足兩個月，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險業(yè)的專家，電話中一大堆專業(yè)術(shù)語塞向客戶，個個客戶聽了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“豁免保費”、“費率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺中，誤了促成銷售的商機。我們仔細(xì)分析一下，就會發(fā)覺，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么能接受?既然聽不懂，還談何購買產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語，用簡單的話語來進行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會達(dá)到?jīng)]有阻礙。

3、杜絕主觀性的議題

我們一些新人，涉及這個行業(yè)時間不長， 經(jīng)驗 不足，在與客戶的交往過程中，難免無法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問題上爭得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢，但爭完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對這種主觀性的議題爭論，有何意義?然而，有經(jīng)驗的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，起先會隨著客戶的觀點，一起展開一些議論，但爭論中適時立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來。總之，我覺得，與銷售無關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對你的銷售會有好處的。與你推銷沒有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識，無論你說是對是錯，這對于你的推銷都沒有什么實質(zhì)意義。

4、不說夸大不實之詞

不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實的行為，客戶在日后的享用產(chǎn)品中，終究會清楚你所說的話是真是假。不能因為要達(dá)到一時的銷售業(yè)績，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價值，這勢必會埋下一顆“定時炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。

任何一個產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷售人員，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會致使你的事業(yè)無法長久。

5、避談隱私問題

與客戶打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是我們推銷員常犯的一個錯誤。有些推銷員會說，我談的都是自己的隱私問題，這有什么關(guān)系?就算你只談自己的隱私問題，不去談?wù)搫e人，試問你推心置腹地把你的婚姻、財務(wù)等情況和盤托出，能對你的銷售產(chǎn)生實質(zhì)性的進展?也許你還會說，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開展，談?wù)劅o妨，其實，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o意義的，浪費時間不說，更浪費你推銷商機。

6、禁用攻擊性話語

我們可以經(jīng)?？吹竭@樣的場面，同一業(yè)務(wù)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競爭對手，甚至有的人把對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷員在說出這些攻擊性話題時，缺乏理性思考，卻不知，無論是對人、對事、對物的攻擊詞句，都會造成準(zhǔn)客戶的反感，因為你說的時候是站在一個角度看問題，不見得每一個人都人是與你站在同一個角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反，對你的銷售也只能是有害無益。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時代的發(fā)展，各個公司 企業(yè) 文化 的加強，攻擊性色彩的話語，絕不可能會大行其道的。

7、少問質(zhì)疑性話題

業(yè)務(wù)過程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽不懂你所說的一切，而不斷地以擔(dān)心對方不理解你的意思質(zhì)疑對方，“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡單的問題，你了解嗎?”，似乎一種長者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會順之產(chǎn)生，可以說是銷售中的一大忌。

如果你實在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，你可以用試探的口吻了解對方，“有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方?”也許這樣會比較讓人接受。說不定，客戶真的不明白時，他也會主動地對你說，或是要求你再說明之。在此，給推銷員一個忠告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點去隨意取代他們的優(yōu)點。

8、變通枯燥性話題

在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽，但這些話題可以說是人人都不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類話語，講得簡單一些，可用概括來一帶而過。這樣，客戶聽了才不會產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話語，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過程中，倒不如，換一種角度，找一些他們愛聽的小 故事 ，小笑話來刺激一下，然后再回到正題上來，也許這樣的效果會更佳?？傊?，我個人認(rèn)為，這類的話題，由于枯燥無味，客戶對此又不愛聽，那你最好是能保留就保留起來，束之高擱，有時比和盤托出要高明一籌。

9、回避不雅之言

每個人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對我們銷售產(chǎn)品，必將帶來負(fù)面影響。諸如，我們推銷壽險時，你最好回避“死亡”、“沒命了”“完蛋了”，諸如此類的詞藻。然而，有經(jīng)驗的推銷員，往往在處理這些不雅之言時，都會以委婉的話來表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門不再回來”等替代這些人們不愛聽的語術(shù)。不雅之言，對于個人形象會大打折扣，它也是銷售過程中必須避免的話。

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如何做好電話營銷

1、必須清楚你的電話是打給誰的。

我們每一個銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

2、語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

3、電話目的明確。

很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

4、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

在電話結(jié)束時，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

5、做好電話登記工作，即時跟進。

電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類。

電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容

電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容

電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容有哪些？電話銷售并不簡單，如果沒有經(jīng)過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，就會感到異常困難。很多人想要學(xué)習(xí)電話銷售，想要了解電話銷售的培訓(xùn)內(nèi)容大概有哪些，可是卻難以尋找，為了解決這個問題，我給大家?guī)砹岁P(guān)于電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容 的文章。

電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容1

第一節(jié)：電話營銷的職能

電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。

一、 電話營銷的營銷職能：

1、 建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫

整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。如果你沒有一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。

營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么?因為公司沒有一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時，可能會出現(xiàn)七八個銷售代表同時打電話給同一個客戶的情況。所以要建立一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。

2、獲取各種信息

一家企業(yè)要想擴大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進行銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。

3、獲取銷售線索

思考一下時間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在未來三個月、六個月或更長時間都沒有銷售機會的客戶上，或是將時間花在最近就有銷售機會的客戶身上呢?究竟哪一個對你是最有幫助的呢?大部分的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。

4、組織研討會和會議邀請

隨著商務(wù)活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。那么電話在這里面就起到了很重要的作用。

二、電話營銷的銷售職能

銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但客戶服務(wù)對銷售人員很重要，所以也應(yīng)作為銷售職能的一部分。

第二節(jié)：電話銷售的作用

電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，它有以下幾方面作用：

1、可以幫助企業(yè)降低銷售成本：

公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以看出使用銷售人員的成本是比較高的。

2、可以幫助企業(yè)提高銷售效率：

電話銷售是一種非?？旖?、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。

3、可以幫助企業(yè)更有效利用資源。

4、可以幫助企業(yè)有效的建立產(chǎn)品品牌和擴大品牌影響力。

5、可以更清楚地直接把握客戶的需求。

6、可以更清楚地直接把握客戶的需求，與客戶建立長期的信任關(guān)系。

第三節(jié)：電話銷售工作的六個關(guān)鍵的成功因素

1、準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶：

一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能都是徒勞無效的。 例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢?你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方去尋找客戶才能取得好的效果，效率才會提高。

2、準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫

有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。

3、良好的系統(tǒng)支持

如果有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系;②企業(yè)與個人的信任關(guān)系。假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的、認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。

4、各種媒體的支持

5、明確的電話銷售流程

銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應(yīng)該是一個目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時就會出現(xiàn)雙方對某些問題認(rèn)識上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個流程，也就是應(yīng)有一個電話銷售的流程來提供支持。

6、高效專業(yè)的電話銷售隊伍

最后，你一定要有支非常強大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機構(gòu)非常重要，電話銷售內(nèi)部一定要劃分成兩個分工不同的小團隊，其中一個團隊是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的(這個團隊的.商業(yè)意識應(yīng)該十分強，因為商業(yè)意識注定了資料收集員去篩選目標(biāo)客戶時，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。);一個團隊是專門開發(fā)及維護客戶的。這就是簡單的組織結(jié)構(gòu)。

實施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實施電話銷售，但內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現(xiàn)其預(yù)想的效果。所以公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少。

電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容2

一、策劃你的電話——態(tài)度準(zhǔn)備

1、確立目標(biāo)

2、安排工作環(huán)境

3、掌握產(chǎn)品知識

4、了解客戶

5、準(zhǔn)備傳遞的信息

二、電話口才訓(xùn)練及接撥電話技巧

1、電話口才訓(xùn)練

2、接聽電話的技巧

3、撥打電話的技巧

4、掛斷電話的技巧

三、與拍板人接觸

1、以禮貌贏取接線人接納

2、打造第一印象

3、得到拍板人的姓名

4、解除接線人的戒心

5、憑氣勢突破防線

四、別出心裁的開場白

1、感染力的構(gòu)成因素

2、施展個性語言魅力

3、5W案例

4、開場白設(shè)計

五、推介你的產(chǎn)品

1、聆聽客戶需求

2、識別客戶的需求

3、五種產(chǎn)品推介技巧

六、戰(zhàn)勝異議

1、嫌貨才是買貨人

2、異議產(chǎn)生的原因

3、處理異議的原則

4、處理異議的技巧

七、成交的技巧

1、克服阻礙成交的心理傾向

2、發(fā)現(xiàn)購買信號

3、成交法則

4、有效成交技巧

電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容3

電話銷售技巧：

1、設(shè)定時間期望——“你是否能抽出三分鐘的時間，我真的需要你的幫助?！爆F(xiàn)在我知道這不會是三分鐘，但是我也知道我可以告訴電話銷售我現(xiàn)在很忙，要以后聯(lián)系她，或者我也可以告訴電話銷售我們現(xiàn)在必須結(jié)束通話。

2、主動再次聯(lián)系對方，而且很快——每一次電話的開頭都是“有一天當(dāng)我在……的時候我想起了你”然后是一個簡短的故事，這讓我能夠進入電話銷售的場景。

3、在索取之前先給予——然后她就給我的精神送上一份禮物，“你以前說的某件事我一直記在腦子里，你說……”然后她會告訴我這件事為什么重要而且對她有幫助。贊美，真誠的贊美永遠(yuǎn)都是一份受人喜歡的禮物。

4、 感謝然后掛機——她總是以“這正是我需要的。謝謝你接聽電話。你真的幫了大忙?！苯Y(jié)束電話。

一些注意事項：

1、在打電話之前做好計劃。在開始的時候就想好怎么結(jié)束會讓你的電話緊湊而目標(biāo)明確。

2、保持積極。你會接聽的電話都是能夠幫助你的人，而不是拖累你的人打來的。

3、簡單、迅速，不要復(fù)雜。如果你的問題很復(fù)雜，那么就寫下來然后發(fā)給對方。用你的電話讓對方知道你將要發(fā)電子郵件給他/她。你還可以在電話里提出需要對方考慮的問題，只是不要說太多細(xì)節(jié)。如果你被看成是那樣的人，你的電話就會進入語音信箱。

4、要有感激的態(tài)度。你希望讓對方知道你的感激。把你的感激表達(dá)出來，讓對方知道自己的價值被認(rèn)同了。

培訓(xùn)公司的電話營銷的開場白和技巧方法

這個問題回答起來范圍有點廣，?陌生市場的開拓 在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。 第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對業(yè)務(wù)員進行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。 第二、嫻熟的電話銷售技巧。 1．電話腳本的設(shè)計 （1）設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。 （3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。 （4）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強烈需求的理由。 塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。 案例分析： 在一次全國性的公眾演說研習(xí)會結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對大家說："我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們再看領(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計師是那家設(shè)計公司最好的設(shè)計師。這條領(lǐng)帶價值800美金。"主講老師接著說："各位，重點不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認(rèn)識那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？"大家說："值！"緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以，通過這個案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價值。 案例一：突破"秘書"關(guān)的技巧 （秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人） 甲："上午好，請問這是XX商務(wù)所嗎？" 乙："是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？" 甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎？" 乙："請問你有什么事呢？" 甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？" 乙："請稍等。" 甲 ："謝謝你的電話幫助。" 案例二： 索取準(zhǔn)保手記號碼的表達(dá)方式 乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業(yè)去演講了。" 甲 ："那太好了，祝愿XX教練每場演講圓滿成功。" 乙："你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）" 甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小組能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎？" 案例三： 詢問"秘書"的姓名或姓氏 乙："很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎？" 甲："那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢？" 乙："我姓趙。" 2．電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。 3．所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊 傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。 4．使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。（如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。） 5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)強調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。 6．具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實需求。 案例分析： 去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時非常地激動，就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)?，讓?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長起來。于是，他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士，積極的投入到市場的運用中。首先，對市場進行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研，經(jīng)過準(zhǔn)確的分析后，發(fā)現(xiàn)，想做成功的人很多，都是困惑于非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進行公開授課，他們向壽險業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強烈的電話咨訊傳播攻勢。1000個聽課指標(biāo)，電話營銷人員僅僅用了1 5天時間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下，電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見，訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話，都能給企業(yè)帶來巨大的利潤。 電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會采用設(shè)計對的問題，問對的問題，溝通進效性的問題，來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以"打?qū)﹄娫捳覍θ说慕?jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業(yè)--未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時，問對問題，在適當(dāng)?shù)臅r候，就能獲取更大的利潤。 世界潛能大師安東尼·羅濱說過："成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。 問對問題的原則： 問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。 怎樣才能問對問題？ A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？"--問潛在客戶一些關(guān)于"做"的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點問對方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過去做過什么。 B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。 C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。 --如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。 D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。 E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。 --如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。 F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。 --可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。 G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。 --"我可以問您一個問題嗎？" 7．如何具有良好的親和力 盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。） 大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。 叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。 "是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。 8．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 A、隨時記錄 在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。 B、自報家門 無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時報出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。 案例分析： （接聽電話）"喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請問，我能為您做什么呢？" "請問你們的銷售主管王先生在嗎？" "對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？" "我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什么時候回來？" "對不起，他可能在短時間內(nèi)回不來，如果方便，請留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容 ，以便他回來及時回電給您"。 "我的電話是XXX" "方便留下您的全名嗎？" "好，我的全名是王XXX" "確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見"。 （撥打電話）"喂，您好，我是XXX公司的XX，請問，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？" 9．積極的工作心態(tài) 電話營銷時，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那么看。 同樣做電話營銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。 客戶關(guān)系的維護 一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理 1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。 （1）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時進行電話跟蹤。 （2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。 （3）準(zhǔn)客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。 （4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。 2．運用電話行銷表達(dá)方式對客戶進行跟蹤服務(wù)。 3．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。 對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種"軟服務(wù)"。 下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法： 親自拜訪： 雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。 聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。 電子郵件： 很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。 感謝函及致謝卡： 給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。 訪問報告： 訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？ 你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠： （1）告訴客戶你很感謝他的購買； （2）明確他們對購買是否滿意。 4．做讓顧客感動的服務(wù) 被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。 附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。 現(xiàn)在顧客在意的是： A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。 B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。 C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。 記住永遠(yuǎn)要比別人"再多一點努力"、"再多一點關(guān)懷"、"再多一點服務(wù)"、"再多一點稱贊"、"再多一點打電話給客戶。"你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。 總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。

電話行銷中，怎樣與客戶更好的溝通，怎樣消除銷售的氣氛

很有用的，希望能幫到你。有用記得采納答案。謝謝。

銷售中的心里技巧

作者：史光起

前文講述了銷售中的形式技巧與大客戶開發(fā)技巧，本文著重介紹銷售中的一些心理技巧。銷售心理技巧在銷售技巧中算是高級技巧，因為，形式技巧很容易學(xué)習(xí)和模仿，而心理技巧則需要不斷的訓(xùn)練與實踐。本文中講的心理技巧主要是指客戶（泛指個人或團體消費者）的購買心理和銷售人員應(yīng)該采取的應(yīng)對策略，有關(guān)銷售人員自身心理技巧訓(xùn)練會在下文中詳述。

當(dāng)我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。正常情況下，只有經(jīng)歷了這四個階段才可能達(dá)成交易。而根據(jù)客戶的不同心里時期，我們的對應(yīng)策略與態(tài)度也應(yīng)不同。

1、 排斥期

在供大于求的市場環(huán)境中，無處不充斥著推銷的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人員向我們主動推銷商品時，第一反應(yīng)就是——想掏我錢包的人來了。反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費環(huán)境塑造出的顧客消費心理。

我們應(yīng)最謹(jǐn)慎的處理這一步，很多人認(rèn)為達(dá)成交易的關(guān)鍵是臨門一腳，客戶最終確定購買的環(huán)節(jié)。事實上也確實如此，客戶最終的購買才是檢驗我們銷售成敗的標(biāo)準(zhǔn)。但是我們往往把注意力集中在了不足30%有意向購買，和這30%中不足40%即將決定購買的客戶身上，卻忽略了我們接觸的所有目標(biāo)客戶中，70%以上是剛剛與其溝通就回絕我們的：“不需要”、“沒興趣”、“我很忙”、“我已經(jīng)有了”、“去、去”、“……”，難道這70%的目標(biāo)客戶全部真的不需要我們的產(chǎn)品嗎？據(jù)我的實踐與觀察，絕對不是，客戶多是由于心理因素、環(huán)境因素等原因輕易做出了拒絕的反應(yīng)，我們?nèi)绻軌蚨嘤眯┬乃寂c技巧在這個環(huán)節(jié)上，至少還會有20%的目標(biāo)客戶可以進入購買的第二個心理環(huán)節(jié)。

知道了客戶有主動購買和被動接收之間的心理差別后，我們再向客戶推銷的時候就不要太直接，甚至是迫不及待的樣子?，F(xiàn)在銷售人員因為覺得客戶給自己的時間太少，于是就在其做出反應(yīng)前像說繞口令一樣地給客戶傳遞產(chǎn)品的信息并勸其購買，以為在客戶說NO前推銷的越多，客戶越可能接受，而事實正好相反，那只會使客戶加重排斥心理。

我們應(yīng)該首先從客戶的角度出發(fā)，圍繞其實質(zhì)利益展開話題，這樣客戶通常不會有太強的負(fù)面反應(yīng)，而后采取一種“棄而不舍”的態(tài)度。下面看一個情景案例：

一個銷售節(jié)能電源的業(yè)務(wù)人員在傍晚來到一家燈火通明，掛了很多彩燈和霓虹燈招牌的小型超市并見到了老板。

先以聊天的形式贊賞店主并肯定其采用大量光源吸引顧客的做法，這樣的話想必沒有幾個店主會橫眉以對。

業(yè)務(wù)人員：“老板，你們這條街道到了晚上因為路燈少，所以比較黑暗，各家門市的銷售情況看起來都不是很好，唯獨你的店，生意這么興隆，我想都是這些霓虹燈起的作用吧？我也是被它們吸引，從幾百米外就一眼就看到你們店面的。”

客戶給我們的時間有限，并且多是心不在焉的，在客戶思想不集中并且有限的時間里，用數(shù)字是最能快速并打動客戶的。為了突出效果，不以月或日為計算單位，而是以年為計算單位，這樣對比下的商品購買成本很低，獲得的利益較多，也就是弱化商品的價格，抬高商品價值。

業(yè)務(wù)人員：“雖然顧客盈門，但是一年下來電費也不少吧？，我是銷售一種最新研發(fā)的節(jié)能電源的銷售代表，如果你的店一個月電費是500元，一年就是6000塊啊，用我們的電源，節(jié)電率是25%以上，一年至少就能為你節(jié)省1500塊，而一個電源價格是92元，可以用5年以上，5年下來至少可以為你省下七、八千塊的電費，使用20多天就可以收回電源的成本?！?/p>

如果店主依然說NO,我們也不要繼繼續(xù)喋喋不休，拉出一副你不買商品決不罷休的架勢，那樣只會適得其反，這是從見客戶拒絕便馬上放棄的極端走到了另一個極端。此時應(yīng)該采取的是看似要放棄的態(tài)度，以此減少客戶的逆反心理，一面在進行爭取。

業(yè)務(wù)人員：“看你們店鋪生意這么好，很快就會擴展店面的，那樣我們的產(chǎn)品能給你省下的錢就更多了?？吹贸瞿愫苊?，我就不多占用你的時間了，有空了你再考慮考慮?！?/p>

業(yè)務(wù)人員：“因為我們的產(chǎn)品質(zhì)量非常好，使用壽命是普通電源的幾倍，即使當(dāng)作普通電源使用，也是很劃算的，更何況一年可以為你節(jié)約幾千元，你是生意場上的專家，這樣的帳不用我給你算，可能你擔(dān)心的是效果吧？不愧是生意人。不過請放心，產(chǎn)品已經(jīng)通過了權(quán)威認(rèn)證，你有空的話我給你看一下相關(guān)的資料就全清楚了。”

這樣通常客戶會有些興趣地看你的相關(guān)材料，而非你把資料強塞給他，他不耐煩的掃上一眼，便扔在一邊，打發(fā)你走路。此時順利的話就會進入洽談的下一個階段。

當(dāng)然，如果老板依然拒絕的話，我們就不要過多爭取了，避免其產(chǎn)生反感，業(yè)務(wù)人員通常有這樣的毛病，如果業(yè)務(wù)沒成交的話態(tài)度上通常都會急轉(zhuǎn)直下，甚至臨走還會甩出兩句難聽的話，這是大忌！首先這違反職業(yè)操守，這樣的心態(tài)自身很難成長，而且，即使客戶當(dāng)場拒絕了也不等于徹底失敗，根據(jù)行業(yè)特點和產(chǎn)品的不同，通常這些拒絕的客戶中，再次回頭的幾率有5%以上，因此，也不應(yīng)該放棄。

業(yè)務(wù)人員：“老板，那我就不打擾你了，給你留個名片吧，需要的時候聯(lián)系我，相信你會做出節(jié)約大量開支的決定，祝你的生意更加興隆。”

從以上的情景案例可以看出，我們盡可能的重視初次的溝通，但是又盡可能的避免急功近利給對方造成反感。進門前先想好切入點，而后如何展開，謹(jǐn)慎對待客戶心理的排斥期，爭取獲得更多可以進入下一環(huán)節(jié)的目標(biāo)客戶。交流方式要因地制宜，避免一套話術(shù)打天下。

2、 接受期

到了這個環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時不斷結(jié)合客戶的實際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶想要的，強調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢順帶一提就可以。因為只有你講述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產(chǎn)品更適合他。反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合自己，自己沒必要為用不到的那些功能而花額外的錢（雖然事實上商品并沒因為功能很多而增加價格），過多客戶不在意的功能和優(yōu)勢也會讓其覺得：兼顧這么多功能，他在意的功能會不會被弱化。這里就涉及到產(chǎn)品定位的問題，一樣的商品，因為介紹的方式不同，給客戶的感覺就是截然不同的，由此導(dǎo)致的就是交易結(jié)果的不同。說到銷售心理技巧比銷售形式技巧困難就在于此，你對客戶心理的揣測與把握程度及采取的應(yīng)對策略不同，其結(jié)果也各不相同，這也是業(yè)務(wù)人員每天花費一樣的時間，見一樣多的客戶，做一樣的事，可業(yè)績卻完全不同的原因。

另一方面，此時的客戶有了購買意愿后便開始討價還價，面對客戶的討價還價現(xiàn)在很多銷售人員不會科學(xué)的做出讓步，為了促成交易，一開始就拋出了大量的優(yōu)惠，一步步向后退。這反倒讓客戶對產(chǎn)品失去了信心，在你不斷讓步的同時，商品在客戶心目中的價值也在逐步打折，客戶的購買心理是即希望商品非常有價值，又希望能便宜的購買到商品。因此，業(yè)務(wù)人員首先要對自己的產(chǎn)品充滿信心，并且不輕易讓步，要先讓客戶感覺這個商品真是物有所值，而后你在做出一點讓步，比如送個贈品等，盡量不去降低商品價格，保持商品本身的價值感，這樣同時也保持了你讓步的分量與價值，為后面的讓步打下良性基礎(chǔ)。

3、反復(fù)期

客戶要決定購買某種商品前都會產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經(jīng)常會卡在某個點上，無法繼續(xù)進展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環(huán)節(jié)失去了。

由于交易的主動權(quán)在客戶手里，因此，當(dāng)客戶出現(xiàn)購買思想反復(fù)時，不要強攻，這樣只會使僵持的局面更緊張，繼而失去成交的機會。此時應(yīng)該以退為進，曲線前行。通常情況下，因為客戶在洽談中處于強勢地位，除了其真的無法做出讓步或妥協(xié)外，很多時候是礙于面子被僵持住，或是鉆入牛角尖，這時我們正確的做法是退一步，比如先挑容易達(dá)成共識的問題與其來探討，甚至是先把業(yè)務(wù)放下，談些客戶可能感興趣的話題，當(dāng)然，轉(zhuǎn)折要自然。當(dāng)和客戶談的比較投機以后，在回過頭來談受阻的問題，此時除非真的沒有回旋空間，否則客戶多會考慮一點情面因素而做一些讓步。因為中國人都喜歡講情面，陌生的兩個人如果很投機的談話5分鐘就在心理上把對方算作了“熟人”。如果我方可以讓步時，也要在這個時候讓步，而非在僵持階段進行讓步。同樣的讓步，因為時間不同，客戶的情緒不同，效果也不同。

這個環(huán)節(jié)的原則是：因為這個環(huán)節(jié)涉及到實質(zhì)利益問題，此時的客戶心理處于交易的危險期，我們主要該做的是不要把這跟繃緊的線拉斷，曲線迂回，平穩(wěn)度過，具有戰(zhàn)略性的讓步也在此時拋出，在客戶購買心理的天平要失衡的時候把讓步的利益砸上去，當(dāng)然，做出讓步的決定依然要看起來很困難，拿出從自己身上向下割肉的勁頭。

4、成交期

到了這個環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產(chǎn)生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性商品進行比較或猶豫是否值得購買等問題。其實客戶頭腦中開始想這些問題的時候就是心理上已經(jīng)接受了你的商品，只是產(chǎn)生一種任何人都會有的本能心理反應(yīng)而已，因為客戶只有在看好了一件商品后才會拿到心中的天平上稱量，此時一個微小的思維波動就能改變客戶的消費決定，也就是說，買還是不買，只是一個念頭的問題，這個時候我們只要加強攻勢，比如拋出一個哪怕很小的優(yōu)惠，也可以順利促成交易，我們終極的讓步就留在此時讓出，以達(dá)到臨門一腳，盡快達(dá)成交易的作用。

說到快速達(dá)成交易，這里要強調(diào)一下，很多業(yè)務(wù)人員在洽談時不是抓不住重點就是自己本身沒有速戰(zhàn)速決的意識，導(dǎo)致不能漂亮的臨門一腳，最終飛單。因為在客戶進行思想博弈與抉擇的過程中，購買的欲望則在遞減，最后很可能放棄購買，這樣的情況在相對昂貴的理性商品消費中更加明顯。此時要盡可能地調(diào)動客戶的購買沖動與興趣，而后速戰(zhàn)速決，除非你的產(chǎn)品是通過理性思考與比較后能體現(xiàn)出優(yōu)勢，否則，不能當(dāng)場達(dá)成交易，成功的幾率就已經(jīng)失去了一半。因此，在洽談時要盡快促成交易，當(dāng)然，行業(yè)和產(chǎn)品不同，情況也有所不同。

這個環(huán)節(jié)的銷售策略是不再去和客戶談是否購買的問題了，而是和他談購買后的話題并描繪出客戶因為購買了產(chǎn)品所帶來的好處。比如：“這部空調(diào)最好是放在客廳的門旁，這樣夏天客廳和臥室的溫度都能在零上26度左右，再熱的夏天也都能和春、秋季一樣涼爽，因為這個空調(diào)最大的特點是采用智能傳感技術(shù)，上下吹風(fēng)不吹人，你們老兩口再也不用擔(dān)心感冒或患上空調(diào)病了”。這樣聊一會會給顧客心理造成“這個產(chǎn)品我已經(jīng)買了”，或是“應(yīng)該買”的微妙暗示。

而當(dāng)客戶做出購買決定后，業(yè)務(wù)人員切忌眉飛色舞，過于興奮，因為這樣會給顧客造成一種負(fù)面的心理感受：這小子沾我便宜了吧？”、“他那么高興，有問題吧？我是不是吃虧了？等等，因此，業(yè)務(wù)人員要慢慢學(xué)會“鬼臉”的談判心理技巧，即不會讓客戶在你的臉上和肢體語言中了解到你的心理意圖，這對商務(wù)洽談很重要。更高的境界是通過表情來引導(dǎo)與迷惑對手，比如商家在討價還價中通過表情和肢體語言給顧客傳遞出很無奈，無利可圖，甚至是賠本的視覺信號。雖然我們都知道買家沒有賣家精的道理，但是對于對方這樣的反應(yīng)我們還是會覺得占到了便宜。

銷售中的心理技巧根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品的不同，方式與特點也不盡相同，針對性的技巧也很多，這里只是從綜合的角度講述一些普遍性的通用技巧。更多的銷售心理技巧要結(jié)合自身與客觀環(huán)境，在不斷實踐中摸索學(xué)習(xí)。

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